Pós-venda: Entenda porque criar uma boa experiência é importante

O que acontece depois que um cliente faz uma compra com você? Existe alguma ação pós-venda ou o cliente simplesmente vai embora? Se você acha que não há mais o que fazer após a compra, saiba que está enganado.

Assim como o relacionamento com o cliente começa bem antes da compra, ele não termina depois dela. O pós-venda é o momento ideal para que o consumidor volte a adquirir produtos da sua marca e, mais do que isso, divulgue e influencie outras pessoas a comprarem de você.

Por este motivo é tão importante manter contato com os consumidores mesmo após a venda ter sido feita. Não sabe como fazer isso? Nossas dicas podem te ajudar. Confira:

O que é pós-venda?

São todos os processos realizados após o cliente realizar uma compra, como um contato por e-mail, por telefone, o envio de um cupom de compras no aniversário, descontos para segunda compra, entre outros.

Apesar de ser uma etapa muito importante no relacionamento com o cliente, a maioria das empresas acaba deixando-a de lado, pois pensam que o objetivo principal (vender) já foi atingido.

O pós-venda não se limita apenas ao SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor). Se esse fosse o caso, as empresas estariam dispostas apenas a receber as reclamações e solucioná-las. Claro que isso é muito importante, mas o pós-venda também se trata de demonstrar aos clientes que eles foram lembrados e fazer com que se sintam valorizados pela marca e continuem a comprar com ela.

Por que essa etapa é tão importante?

Já dizia Philip Kotler — um dos maiores especialistas de marketing: “conquistar um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais do que manter um atual”. Isso acontece porque você precisa investir em estratégias para atrair, conquistar e converter os novos clientes.

Mas todo esse investimento de tempo e dinheiro pode ser reduzido com a inclusão do pós-venda, pois os clientes já conhecem a marca, os produtos e já confiam na empresa. Ou seja, estão prontos para comprar de novo.

Outro benefício dessa etapa é que ela ajuda a transformar os clientes em defensores da marca. Quando o consumidor é bem atendido, ele se sente valorizado e tende a recomendar a empresa para familiares, amigos e nas redes sociais.

E como somos influenciados a comprar com base na opinião de outras pessoas, com certeza clientes satisfeitos podem te ajudar a conquistar novos consumidores.

Como colocar o pós-venda em prática?

Bom, já vimos que o pós-venda é essencial durante o relacionamento com o cliente. Mas de que forma essa etapa pode ser implantada no negócio? Separei alguns exemplos de estratégias para você conhecer, olha só:

Ofereça descontos

Para fazer com que um cliente retorne, nada melhor do que oferecer uma oferta especial ou um cupom de desconto.

Nesse caso você pode apostar em descontos para quem já comprou algum produto ou para quem está em contato com a sua marca pela primeira vez, dando aquele “empurrãozinho” que faltava para comprar.

Faça uma pesquisa de satisfação

A pesquisa de satisfação ou NPS (Net Promoter Score) é uma escala de 0 a 10 sobre a chance dos clientes indicarem a sua empresa para outras pessoas. Se as notas forem:

• 0 a 6: os clientes ficaram insatisfeitos e provavelmente vão criticar a marca nas suas redes;
• 7 a 8: os clientes até ficaram satisfeitos, mas não vão se engajar com a marca;
• 9 a 10: os clientes perceberam o valor do seu produto e vão indicar nas suas redes.

Você pode complementar a NPS com mais algumas perguntas, mas de preferência que sejam rápidas e objetivas. Esse método é uma ótima forma de coletar feedbacks dos clientes e aplicar melhorias na experiência de compra.

Crie um programa de fidelidade

Uma das estratégias mais usadas, o programa de fidelidade é um conjunto de ações que busca reter os clientes e incentivar a recompra em troca de recompensas para eles. Geralmente os programas de fidelidade são um sistema de acúmulo de pontos a cada compra, que geram descontos, brindes ou acesso a ofertas exclusivas.

Contudo existem outras opções desse programa, como o cashback (dinheiro de volta como recompensa), grupos exclusivos (participação em um grupo VIP, pago ou não) ou programas de parcerias (descontos em produtos e serviços de terceiros).

Tenha um bom serviço de suporte ao cliente

Na verdade o serviço de suporte ao cliente é fundamental em toda empresa. Afinal, após a compra de um produto ou aquisição de um serviço o consumidor pode entrar em contato por causa de alguma dúvida ou reclamação.

A maioria das reclamações na internet estão relacionadas ao suporte oferecido pelas empresas. E quando os problemas não são solucionados, ou pior, nem são ouvidos, isso faz com que os clientes desistam de comprar novamente com a empresa e ainda espalham feedbacks negativos.

Por isso, invista em um canal de comunicação aberto e funcional. E não precisa ser apenas centrais de atendimento pelo telefone. Hoje em dia, o suporte tem sido cada vez mais virtual (em chats online ou e-mails) ou até automatizado (com os chatbots).

Um bom atendimento — que continua mesmo após a venda — é capaz de reverter uma insatisfação e melhorar a reputação da empresa.

Envie conteúdo exclusivo

Não há ninguém melhor do que você para falar sobre o seu negócio. Assim, invista na criação de conteúdos exclusivos para sua audiência.

O ideal é que 80% do conteúdo seja destinado a esclarecer dúvidas dos clientes, e apenas 20% seja focado no produto e nas vendas. Você pode apostar em textos, vídeos, infográficos, podcasts e diversos outros formados.

Quando o consumidor pronto para comprar novamente, ele lembrará da empresa devido ao conteúdo recebido e certamente fechará negócio com você.

Pronto, agora você já sabe o que é pós-venda, a importância dessa etapa e como fazer. Além disso, é fundamental investir em outras ações de retenção de clientes, confira nosso post com alguns exemplos e saiba como colocá-los em prática.